ごくまれに「注文が一度キャンセルされまして…」と、お客様から言われることがある。
キャンセルされたから、もう一度注文したら僕が持ってきたんだけど、なんでこんなことになるんですか？みたいな話なんだけど、そのお客様がどのような理由でキャンセルになったのかは配達員にはわからない。
ネットで調べてみる限り、「あ～、なるほど…」と思うような理由がいくつか見つかる。
配達員の立場としては、キャンセルをされたかどうかは実はそれほど大きく影響をしないので、そういう事もあるんだ…以上の感想を持つことは難しいんだけど、でも、せっかくだから気持ちよく利用してほしい。
そこでキャンセルされないためのポイントをいくつかまとめました。
注文がキャンセルされる理由
考えられる注文がキャンセルされる理由をまとめるとこうなります。
- キャンセルになった
- １：注文まるごとがキャンセル
- 配達員が見つからない
- 端末切り忘れ
- 事故
- ２：商品の一部がキャンセル
- ３：配達員変更
- １：注文まるごとがキャンセル
まとめるとこのようになります。
大きく分けるとキャンセルには３つのパターンがあり、どれかに該当するはずです。
恐らく注文丸ごとのキャンセルのことをたいていは「キャンセルされた！」と言っていると思いますが、2点目と3点目もキャンセルと言われればキャンセルなので一応含めてます。
それぞれを少し掘り下げるとこうなります。
注文まるごとキャンセル
配達員が見つからない
注文を届ける配達員が見つからない場合、自動でキャンセルになるそうです。
とはいっても、注文から1時間経過していてもシステムは配達員が見つかるまで探しつづけますし、一度その配達員がそのリクエストを蹴っても、再度時間を空けて、配達単価を少し上乗せして再度リクエストを飛ばしたりして、なんとしてでも配達員を確保しようとします。
それでも見つからない時にはキャンセルとなり、決済済みの代金は返金されます。
端末切り忘れ
お店側が端末を切り忘れていたため注文が通ってしまったパターンがあります。
滅多にありませんが、全くないわけではありません。
深夜帯に「このお店が今この時間にやってるの？」ってときはたいてい端末の切り忘れです。
端末の切り忘れで通ってしまったオーダーだと運営側が把握した時点で、その注文はキャンセル扱いになります。
事故
上記以外に事故というパターンもあります。
ここでいう事故には2種類ありまして、１つは配達員の事故です。もう1つはシステム側のトラブルです。どちらも不意に一定の確率で発生してしまいます。
商品の一部がキャンセル
注文した商品のうち、一部の商品だけ欠品でキャンセルになるというパターンがあります。
コンビニ、ドラッグストア、スーパーなどの品目が多くて在庫をリアルタイムに把握することが難しい店舗でよく起こり得ます。
配達員変更した
これをキャンセルと呼ぶのは配達員側の人間だろ？とも思いますが、配達員が変更することをキャンセルと呼ぶこともあります。
一度依頼を受けたけど、なんらかの事情で「やっぱやめた」とキャンセルするということは珍しくありません。
注文のキャンセルを避けるにはどうすればいいのか？
注文がキャンセルされる理由をご覧いただいておわかりかと思いますが、キャンセルの理由の中で、お客様側でなんとかできるものは非常に限られます。
限られるというよりも「配達員が見つからない」という理由でのキャンセルの確率を減らすことしか対応できる範囲がないと断言してもいいと思います。
では、どうすれば「配達員が見つからない」という理由でのキャンセルを減らすことができるのか。それは、次のような点を意識してもらうと良いかと思います。
- 決済手段
- 注文距離
- 時期・時間帯
この3点を意識するだけで「配達員が見つからない」という理由をグンと減らすことができます。つまりは、スムーズに注文をお届けにあがれることにもなります。
なぜなら、配達可能な配達員にヒットする確率が大幅にアップするためです。
決済手段
決済手段を”現金以外”にしてください。平たく言えば、現金決済を捨ててください。
これだけでヒットする配達員の数がぐんと増えます。
なぜなら、現金決済の注文は受け付けてないという配達員が結構多いんです。
小銭を持ち歩きたくないであるとか、やり取りをするのが億劫であるとかで、現金決済以外のオーダーのみ受け付けるという設定で稼働している配達員が多くいます。
なので、現金決済で注文をした場合、「現金決済でも良いですよ」としている限られた配達員に絞られることになりますので、配達可能な配達員の分母がぐんと小さくなってしまいます。
仮に、現金決済NG：現金決済OKの配達員の比率が、50：50だとします。
現金決済以外の方法を選ぶことで、100％の配達員が対象になりますが、現金決済だとそれが半分になりますので、結果キャンセルになる可能性が上がります。
特に、雨の日などは顕著です。
雨の日は現金決済はしたくないって配達員、結構います。
注文距離
注文距離が遠いと配達員が決まりにくくなります。逆に言えば、注文距離が近いと配達員が決まりやすくなります。
配達員は近いお届け先の配達を好む傾向があります。
件数を多くこなしたいと思っている配達員が多いためです。
遠方の配達となると1件当たり片道30分なども珍しくありませんが、これでは件数をこなすことができませんので、遠方は拒否するという配達員は多く居ます。
もちろん遠方でも配達を受けるものもいますが、これは配達単価がそれに見合うものであったとか、帰り道の方向だからとか、件数以外の理由で依頼を受けるケースが多いです。
ただ、そういう配達員は全体の中でそれほど多くいませんので、遠方になるほどそれを受ける配達員は減りますので、なかなか配達員が決まらずにキャンセルということにもなります。
なので、近場を選んで注文するという一工夫でキャンセル率を下げることはできます。
時期・時間帯
時期と時間帯も配達員が決まるのか否かを左右します。
例えば、梅雨時期で雨が降っているときの深夜帯は、配達員の稼働人数そのものがぐんと減ります。
グンと減りますから、配達員は注文を選べる状況になります。
上記で書いた決済手段や配達距離など、自身のわがまま全開でも依頼が絶えませんから、少しでも条件が悪い案件は拒否する傾向が出てきます。
逆に昼間のなんでもない時間帯（ご飯時でもないおやつ時でもない14時や16時前後）は、配達員があぶれてますから、少々条件が悪くても依頼を受ける配達員が増えます。
閑散期と呼ばれる春や秋の昼過ぎや夕方なら、片道10キロでも受ける配達員は多いはずです。
時間帯や時期をずらしてみることでキャンセルされずに届けるなんてことが可能になったりします。
というわけで…
注文がキャンセルされる理由と、それを避けるための考え方について書かせていただきました。
ベストを尽くしても、キャンセルされるときはキャンセルされちゃんうんですけどね。
書いてて思い出したことを最後に余談として書くと、注文の品をパクる配達員が居ます。これを”キャンセルされた”と認識しているなら、それはキャンセルじゃなくて泥棒に遭ったので、サポートに報告して対応してもらうのが先決です。
そうじゃなくて、「なぜかキャンセルされた、一応代金は返ってくるみたい…」という時は上記のケースをよければ参考にしてみてください。
例外的に、配達員の事故によるキャンセルは確率論的に避けることができませんので、大目に見ていただけると幸いです。
