「さっきウーバーイーツで注文したけど消えたから、また注文した。なぜ消えたかわかる？」
そんなことをお客さんから不意に言われた。
配達員の経験から思い当たる節はいくつかあるけど、そのお客さんがどれに該当するのかまでは自分にはわからない。
だから「わからないけど、多分XXだと思います。詳しくはサポートに聞くほうが良いですよ」と丸投げして終わったが、どうやら同様のケースがあるみたい。
そこで、なぜ注文が消えることがあるのかの思い当たる節を3年以上、14,000件以上配達している配達員目線で書かせてもらいます。
「ウーバーイーツで注文したのに消えた」で考えられる３つの事
配達員の持ち逃げ
1つ目の可能性がこれ。商品を受け取った配達員が、そのまま持ち逃げしたパターン。
やり方を細かく書くとややこしく、また、これを見て真似するアホ配達員が出てくる可能性もあるので書けないけど、商品を受け取って配達を開始はしたが、それを届けずに配達を終える操作をしたケースです。
お客様からすれば、商品が届いてないのに「届けました」みたいな画面になるはずなので、なんで？ってなるはずです。
ピンずれでの10分タイマー
次に考えられるのが、ピンの刺さっている位置が違うことによって起きるトラブルです。
これは配達員が悪いというよりもお客様の設定ミスによるものだけど、そこの認識違いや説明不足で起きるトラブルの１つです。
ウーバーイーツは原則として地図上のピンの刺さっている場所に届ける仕事です。そのピンの位置が指定の住所と違っているとしても、ピンの位置に向かう配達員も少なくありません。
そのピンが間違っているとしても、その位置でお客様が来ることを待ちます。来なければお客様側都合でのキャンセル扱いで完了できますので完了とするケースがあります。
この場合、お客様から見れば「あれ？消えた？」と感じるかもしれませんが、消えたのではなくて、正規の手続きで配達完了したというだけだったりします。
システムエラー
3点目が、システムエラー由来のトラブルです。
自分が注文した時にもこのシステム側のエラーで注文キャンセル扱いになりました。料金そのものは発生していませんが、クーポンが消えたので、クーポンを返してくれというやり取りを1週間かけてやった思い出があります。
本来はそういうトラブルがあってはいけないものなのですが、外資系企業のたくましいところは、エラーが出るのは仕方がない、どんどん改善していけばいい！という精神性で運営しているため、たびたび問題が起きます。
そして、このシステムエラーの可能性もあるため、どのトラブルで注文が突然消えたのかが特定できないのが現状だったりもします。
「ウーバーイーツで注文したのに消えた」と思ったときの対処方法
注文が消えた…と感じた時に考えられる理由を３つ挙げさせていただきました。
どのケースに該当するのかはわかりませんが、いずれにしても、そのままで良いということはないと思います。
なんらかの対応をしてほしいはずです。
では、このような時にはどうすれば良いのかを紹介します。
サポートに連絡する
まずはサポートへ連絡です。
今何が起きていて、どう困っているのかを伝えてみてください。何らかの対応方法を提示してくださいます。
大抵の場合、お客様の落ち度がないと確認できれば返金扱いとなります。
落ち度がある場合
落ち度と言ってしまうと言葉的にきついかもしれませんが、例えば、お客様がピン位置を間違えていたであるとか、寝落ちして配達員の訪問に気づかなかったであるなどは、残念ながらお客様の過失が大きいとして返金にはならないことがほとんどです。
この場合は本当に心苦しいですが、諦めていただくしかないかな…と思います。
てなわけで・・・
「ウーバーイーツで注文した商品が急に消えた…」
そういう声をいただくときに配達員として脳裏をよぎるのは上記の３つです。
たいていはどれかなのですが、症状だけで特定することができませんから「サポートの聞いてみてください」とお答えさせてもらってます。
サポートもあまりゴタゴタと対応を伸ばしても得るものは少ないことを理解しているので、確認が取れれば返金対応に応じてくれることが大半ですので。
