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思考の練習帳

適当に。

サービス業の満足感って”確認”に出てくる

生活

先日、レンタカーを借りた際の話。

店員さんに特に落ち度はなかったんだけど、なぜか不親切だな・・・って思ったんです。

特に落ち度がないのに、ですよ。

個人的な好き嫌いがあるのかな?って思ったのですが、なんか違うというか。

どこか物足りないし。

でも、それがわからないので、ちょっと考えてみたわけです。

サービスの満足感ってなんだろう?って。

 


で、出てきた答えが、「これで大丈夫ですか?って確認に出る」って事。

マニュアル通りの確認作業がどうこうじゃないんですよ。

マニュアル以外の部分での確認です。

例えば、コンビニで弁当を買って「お箸は何膳要りますか?」と聞いてくるのと、パッと2つぐらい入れる店員。

どちらも親切なのですが、前者の確認してくれる店員のほうが印象は良いんですよね。

同じような事をしてるのですが、1つの確認をしてくれるかどうかの違いだけで、全然印象が違うと思うんです。

これって想像力の問題だと思うのです。

「寒くないかな?」「暑くないかな?」

「足りるかな?」「足りないかな?」

みたいな、相手の事を少し想像する意識というか。

ほんの少しの違いなんですけどね。

でも、相手の事を想像して、これで大丈夫なのかな?って一言確認する事がサービス業の温度を醸し出していると思います。

あ。

今思えば、めっちゃ細かい話だけど・・・

「ガソリンが満タンか確認してもらっていいですか?」と言われて確認しようとしたら、その車、エンジンをかけないとガソリン残量がわからないんですよね。

マニュアルとしては正しい対応だけど、エンジンをかけてから「確認してもらっていいですか?」と言うのかどうかの違いは大きいと思うんです。

仕事としては間違いないんだけどね。

そんな事では怒らない私ですので、仏の表情でジッと見守ってましたよ。


・・・いやあ、俺ってワガママな客だわ。

逆のパターンで文句を言う人も居るかもしれないし。

でも、なんとなくサービスを通して得られる満足感の違いってどこに出るんだろうか?と思ったもので。

どこで違いが生まれるんだろう?

 

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

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